Алина Суралиева
Наталья Богатова
Не бойтесь обращаться за помощью!
Спрашивайте советы у руководителя в конкретных ситуациях или просто интересуйтесь тем, как вам можно повысить качество своей работы и результативность.
Руководитель знает абсолютно все о Вашей должности и понимает, как трудно порой Вам приходится.
Поэтому если есть вопросы, сомнения, совет: Вы можете смело подходить и обсуждать интересующие Вас вопросы.
Руководство всегда открыто для общения, мы рады любым вопросам, идеям и предложениям!
А теперь несколько советов …
Предлагаем прочитать несколько советов, которые помогут Вам в адаптации и освоении навыков, необходимых для того, чтобы стать лучшим оператором!
Работая с нами, Вы научитесь в самые короткие сроки овладеть перечнем незаменимых профессиональных навыков, и впоследствии они могут стать наиболее ценными качествами как для профессионального, так и для личностного развития, а именно:
Навыки коммуникации и ведения переговоров. При прохождении обучения мы научим находить общий язык с самыми разными людьми, как по социальному положению, так и по психологическому типу.
Возможность преодоления возражений. В процессе обучения, разбора рабочих диалогов и ситуаций с наставниками, Вы научитесь работать с возражениями. Полученные навыки позволят исключить чувство бессилия в споре, и прийти к успеху в самой сложной конфликтной ситуации.
Речевые навыки и опыт риторики. Вы научитесь правильно выражать свои мысли, продуманно аргументировать свою позицию, разрабатывать наперед различные стратегии общения и исключать речевые ошибки.
Своевременно изучайте материалы по проектам.
Работа в нашей компании проектная, это значит что опросы могут меняться изо дня в день.
В рабочие чаты руководитель отправляет тестовый формат анкеты, информационные материалы и инструкции.
Чтобы выполнять работу качественно и грамотно вести интервью, нужно своевременно изучать данные материалы, обязательно тестировать анкету.
Если какой-то вопрос вам непонятен, попросите разъяснений у Вашего руководителя.
Перед проведением интервью Вы должны понимать, как ставить логические ударения в вопросе.
Проговорите анкету вслух и при необходимости расставьте ударения, чтобы не сбиться в телефонном разговоре.
Убедитесь, что правильно произносите фамилии, наименования, аббревиатуры.
Научитесь укорачивать затянувшиеся разговоры
Некоторые респонденты начинают разговор и не дают Вам делать больше ничего другого. Они могут говорить с вами о событиях в мире, о погоде, о своих личных делах. Будьте вежливы и обходительны, но умейте держать ситуацию под контролем.
При необходимости возвращайте разговор к нужной теме. Избегайте общения на личные темы и комментариев о погоде, если только Вы не вынуждены занять чем-то время, пока у вас загружается следующий вопрос в интервью или Вам необходимо зафиксировать ответ респондента.
Можно использовать фразы :
«Я зафиксировал(а) Ваш ответ. Перейдем к следующему вопросу»,
«Понимаю Вас, но время интервью ограничено, позвольте я озвучу следующий вопрос»
Научитесь справляться с недовольными респондентами
Не принимайте близко к сердцу то, что говорят вам респонденты, и никогда не просите их успокоиться.
После общения с недовольным респондентом — потратьте несколько секунд на то, чтобы передохнуть (если есть такая возможность), а затем улыбнитесь и перейдите к обработке очередного звонка.
Одна из самых важных черт хорошего оператора кол- центра — способность сохранять спокойствие в стрессовой обстановке.
Попробуйте использовать в общении такие фразы:
“Ваше мнение очень важно для нас!”
“Спасибо что поделились с нами Вашей точкой зрения, это очень ценно”
и прочие любезности, а также как можно чаще обращайтесь к клиенту по имени.
Не принимайте жалобы на свой счет
Помните, что все, что происходит, никак не связано с тем, какой Вы человек.
Не стоит воспринимать комментарии респондентов как личное оскорбление, даже если респондент оскорбляет Вас лично.
Забудьте о гордости и желании удовлетворить потребности своего эго. Возможно, Вы считаете нужным убедить респондента в том, что Вы правы, а он нет, но лучше этого не делать.
Важно оставаться профессионалом и не пытаться отвечать собеседнику тем же.
Сложные респонденты — это неотъемлемая часть работы С ЛЮДЬМИ.
Постарайтесь ОТНОСИТЬСЯ к таким ситуациям как к обыденности.
Всегда сохраняйте спокойствие и помните, что Вы — профессионал, Вы представляете свою компанию.
Как быстро успокоиться
Сделайте специальное упражнение, чтобы вернуться в реальность и отвлечь себя.
Постарайтесь отвлечь свое внимание от тревожности и сосредоточиться на том, что Вас окружает.
Как только почувствуете приближение приступа тревожности, остановитесь и сконцентрируйтесь на своих ощущениях: на том, что вы чувствуете, видите, слышите, а также на запахах и вкусах.
Возьмите в руку маленький предмет (связку ключей, антистрессовый мячик) и потрогайте его с разных сторон.
Обратите внимание на его вес и на фактуру поверхности.
Если у Вас под рукой есть холодный напиток, медленно отпейте его.
Обратите внимание на то, какие ошущения вызывает у Вас стакан в руке, и на то, что Вы чувствуете, когда напиток попадает к вам в рот.
Дышите глубоко, чтобы успокоиться!
Если Вы ощущаете тревожность, волнение — важно глубоко дышать, чтобы ослабить стресс и улучшить приток кислорода к мозгу. Так у Вас появится возможность сосредоточиться.
Делайте медленные и регулярные вдохи через нос и выдыхайте ртом.
По возможности сядьте ровно или лягте, положив одну руку на живот, а вторую — на грудь.
Прочувствуйте, как живот расширяется во время медленного вдоха. Затем с помощью мышц живота вытолкните воздух наружу.
Попробуйте считать до пяти каждый раз на вдохе и выдохе.
Эти упражнения помогут Вам справиться со стрессом.
Сохраняйте позитивный взгляд на мир
Начинайте каждый новый день с оптимистической ноты и старайтесь не терять ее по ходу дня.
Расположите на рабочем столе хотя бы один предмет желтого цвета.
Всегда держите при себе список позитивных утверждений. Либо запомните, либо запишите их и положите в сумку, карман или на стол своей рабочей кабинки.
Желтый цвет оказывает положительный психологический эффект на состояние человека.
Например, можно пользоваться желтыми клейкими листочками для записей, желтыми ручками или скрепками.
Примером фразы для позитивного настроя может стать следующее выражение:
“Я сам в ответе за то, как себя чувствую, поэтому я для себя выбираю оставаться на позитиве!
